Una empresa es un conjunto de eslabones que deben funcionar de forma coordinada para alcanzar los objetivos deseados. La gestión de las relaciones con el cliente es una pieza fundamental. Por esta razón, miles de empresas evaluan la implementación de herramientas que permitan administrar de forma óptima la relación con sus clientes.
Sin embargo, este tipo de proyectos no está exento de riesgos. ¿Vale la pena correrlos? ¿Son mayores los beneficios que los costos? A continuación te ayudamos a resolver esas preguntas.
¿Qué es un software CRM?
Un software CRM (Customer Relationship Management) está diseñado específicamente para ayudar a las empresas a gestionar todos los contactos y relaciones con los clientes.
Normalmente, está pensado para gestionar tres áreas: gestión de ventas, marketing y posventa o atención al cliente. En las empresas orientadas al cliente, y hoy en día, casi todas lo son, un CRM permite mejorar la atención y las relaciones con los clientes y clientes objetivo.
Este tipo de software te permite compartir y gestionar fácilmente toda la información sobre los clientes, lo que te ayuda a:
- Atender al cliente de la mejor manera posible. Imagina que un pedido se ha perdido y recibes la llamada de un cliente. En lugar de hacerle mil preguntas para localizar la información necesaria, un CRM puede ayudarte a saber el número de pedido, cuándo se abonó y si hubo algún problema con la transacción, el estado del mismo y qué información puedes ofrecerle al cliente para calmarlo. Además, si ha llamado con anterioridad, verás reflejada toda la información necesaria para ayudarle de la mejor manera posible.
- Comprender sus necesidades y anticiparte a ellas. Con toda esta información, podrás recoger toda la información relativa a tu cliente, como su historial de compras, su nivel de satisfacción, su tique medio, sus interacciones con el servicio de atención, etc.
Ventajas y desventajas de un CRM para tu empresa
Vamos a entrar en detalles para que comprendas la importancia de contar con un CRM en tu empresa. Estas son algunas de las ventajas y desventajas de un CRM en tu organización.
Permite a ventas y marketing ser más eficaces
Si quieres superar a tu competencia, necesitas tener toda la información posible sobre tus clientes y tener una imagen más clara.
Con un CRM, podrás saber si lo estás haciendo bien y cuáles son los puntos débiles en lo que respecta a la gestión con tus clientes.
Además, podrás identificar los clientes más rentables, para que puedas dedicarles más tiempo. También podrás adaptar tus comunicaciones de marketing para lograr mejores resultados y, por lo tanto, un mayor retorno de la inversión en ventas y marketing.
Acelera el proceso de conversión
Un cliente interesado no es un cliente cerrado. Con un software CRM podrás conocer los intereses de los posibles clientes.
Cuando el cliente ingresa al embudo de ventas, puedes automatizar procesos de cualificación de potenciales clientes, lo que te ayudará a conseguir cierres más rápidos y efectivos.
Además de tener más ingresos, liberarás a tu equipo de ventas y marketing de tiempo que pueden dedicar a otras tareas productivas.
Aumenta la productividad del personal
El papeleo mata cualquier entusiasmo, eso lo sabemos todos. Con un sistema CRM podrás reducir el tiempo dedicado a lidiar con el papeleo derivado de documentar las relaciones con tus clientes.
Permite una mejor colaboración
La deslocalización de operaciones es cada día más común. Los centros de atención al cliente pueden deslocalizarse para abaratar costes, pero es evidente que necesitarás un sistema eficaz para que este equipo deslocalizado pueda hacer su trabajo.
Mejora la fidelidad del cliente
Muchas empresas no tienen un producto sin competencia, pero sí tienen un servicio de primera que les distingue de la competencia.
Solo puedes lograrlo mediante el acceso a los datos de los clientes y al historial de transacciones, lo que te permite conocer de forma instantánea el contexto y las necesidades de los clientes.
Desventajas de un CRM
Es el momento de examinar algunos de los contras de un sistema CRM. Si bien son más las ventajas y desventajas de un CRM para algunas empresas, el dolor a corto plazo de un cambio cultural y tecnológico puede ser demasiado.
Preocupaciones de seguridad
Un software CRM acumula una gran cantidad de datos en un solo lugar. En Europa, debemos cumplir con el reglamento europeo de protección de datos o GDPR, y las empresas se pueden enfrentar a importantes sanciones en caso de que cumplan con las normas de seguridad.
Tiempo de implementación
Como en cualquier sistema, la curva de aprendizaje será algo a considerar. Los nuevos empleados deberán familiarizarse con él, y en algunas ocasiones, recibir la formación necesaria para poder sacarle el máximo provecho.
Sin embargo, cuando se implementa un CRM, los beneficios superan con creces la curva de aprendizaje necesaria.
Organización impulsada por procesos
Para sacarle el máximo provecho a una solución CRM, es necesario que la empresa tenga diseñados una serie de procesos.
Es decir, la empresa debe definir a dónde se dirigen las llamadas de atención al cliente, qué información se requiere para identificarse, qué procesos se siguen para atender al usuario, etc.
No sirve para todos los negocios
En las empresas donde las transacciones de los clientes están altamente estandarizadas, un sistema CRM puede no ser la solución más eficaz.
Un sistema de CRM funciona mejor cuando se requiere personalización en las interacciones cliente/empresa y donde existen múltiples puntos de contacto a lo largo del tiempo entre el cliente y la empresa en todos los departamentos.
Por ejemplo, una empresa como Burger King, puede no tener un campo de aplicación grande para un sistema CRM. Por el contrario, cualquier ecommerce puede conseguir grandes beneficios de un CRM.
En este caso, los equipos de marketing pueden contactar al cliente con ofertas personalizadas, las comunicaciones son personalizadas y varios empleados pueden trabajar en las consultas necesarias.
Antes de elegir un software CRM, ya sea personalizado o estándar, la empresa debe preguntarse no solo cuáles son sus objetivos y requisitos, sino también si realmente podría beneficiarse del uso de una solución de este tipo.
Teniendo en cuenta todas las ventajas y desventajas de un CRM de implementar un CRM en la empresa, está claro que las ventajas superan a las desventajas.
Por supuesto, hay desventajas a corto plazo. Sin embargo, las ventajas estratégicas para lograr más eficiencia y ahorrar tiempo mientras aumentas la calidad de la atención son demasiadas como para ignorarlas.
